30 dagars regeln och nyckeln till framgång
Monday, 09 August, 2004
Idag råkade vi ut för AVIS “30 dagars regel” här i USA - trots att vi bokat bilen i 48 dagar står det att vi ska återlämna bilen den 8:e juli, dvs efter en månad. Istället för att ringa till kundtjänst (som alltid brukar innebära att någonting blir fel) åkte jag till flygplatsen här i Chattanooga för att tala med någon personligen.
Försök 1
Det visade sig vara fel strategi, att komma med semesterkläder och nyrakat hår innebär inte att man hamnar högst på prioritetslistan och vi blev informerade att avtalet löper ut den 8:e och att bilen skall returneras då - till New York där vi hyrde bilen (!). Därefter kan vi hämta ut en ny bil med den andra reservationen vi gjort för att nå 48 dagar. Lät inte så kul. Att sätta sig i bilen och åka tillbaka till New York borde vara närmare 300 mil tur och retur.
Försök 2:
Vi ringer till kundtjänsten som har ett 800-nummer (som 020-nummer i Sverige). En trevlig tjej förklarar hur systemet fungerar och varför dom har en 30 dagars gräns - tydligen försvinner det en hel del bilar (3 bilar om dagen i New York) och därför vill dom att man kommer in med bilen för en genomgång (ev service) eller att man helt enkelt byter bil. Vi får två alternativ: åk till New York innan onsdag 11/8 eller betala en “drop-off fee” för att lämna bilen i Chattanooga och sedan ytterligare en gång när man lämnar bilen i New York. Med andra ord hyr man bilen en väg, två gånger i rad. Priset är då cirka 12.000kr extra. Tjejen förklarar att dom har sina regler och att det är dom alternativ vi har.
Försök 3:
Vi gör ett nytt försök fast denna gång med en ny vinkel. Istället för att ringa till bokningen ringer vi till customer relations som i princip är en egen kundtjänst som hanterar problem som uppstått under hyrestiden. Jag förklarar att vi är företagskund (vi har fått ett Avis-kort av Stockholmskontoret) som normalt sett hyr bilar i Sverige men att jag är på resa i USA och har hyrt bil i 48 dagar. Av någon anledning har hyran blivit uppdelad i två avtal och förklarar att vi definitivt inte tänker åka bil i trettio timmar för att skriva på ett papper. Jag är däremot fullt villig att byta bil på närmaste kontor och skriva på det nya avtalet. Jag förklarar att jag är införstådd med varför deras rutin finns och att jag förstår deras synvinkel men säger samtidigt att jag trots allt är en rätt stor kund för Avis och har egentligen inte gjort något fel.
Tjejen är jättetrevlig och förstår precis vad som har hänt och ber om ursäkt för att personalen inte informerat oss om deras 30-dagars-regel. Hon ringer till Newark som inte ser några problem med mitt förslag och sen ringer hon till Chattanooga som skriver ut nya avtal. Tio minuter senare är allt löst och hon önskar oss en fortsatt trevlig resa utan några extrakostnader eller strul. Vi åker till Chattanooga International som ligger 15 minuter bort och får en ny bil, skriver på pappren och så var det klart.
Slutsats
Vissa börjar skrika eller blir arga i telefonen när det uppstår strul, jag har inte riktigt det temprament som krävs för att göra det. Att däremot tydligt förklara situationen för rätt person, vända på argumenten och erbjuda ett par olika lösningar brukar oftast innebära succé.
